ทุกๆ เช้าของแต่ละวัน ตัวแทนของแต่ละแผนกในฝ่าย BP จะต้องออกมานำเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาอุปสรรรคในการทำงาน หรือข้อเสนอแนะในการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
สิ่งหนึ่งที่สำคัญของฝ่าย BP และมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรู้ คือ เรื่องของคำภาษาอังกฤษ ภาษาญี่ปุ่น ที่เกี่ยวข้องกับงานด้าน BP เพราะการให้บริการในอนาคตนั้น จะต้องมีการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากที่สุด
โดยเฉพะาอย่างยิ่ง กิจกรรม 5ส. เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการทำงานของฝ่าย BP ซึ่งในภาษาญี่ปุ่น คือ 5S อันมีรายละเอียด ประกอบด้วย
สะสาง (ญี่ปุ่น: 整理 seiri) คือ การแยกของที่ต้องการ ออกจากของที่ไม่ต้องการ และขจัดของที่ไม่ต้องการทิ้งไป
สะดวก (ญี่ปุ่น: 整頓 seiton) คือ การจัดวางสิ่งของต่างๆ ในที่ทำงานให้เป็นระเบียบ เพื่อความสะดวกในการใช้งานและปลอดภัย
สะอาด (ญี่ปุ่น: 清掃 seiso) คือ การทำความสะอาด (ปัด กวาด เช็ด ถู) เครื่องจักร อุปกรณ์ และ สถานที่ทำงาน
สุขลักษณะ (ญี่ปุ่น: 清潔 seiketsu) คือ สภาพหมดจด สะอาดตา ถูกสุขลักษณะ และรักษาให้ดี ตลอดไป
สร้างนิสัย (ญี่ปุ่น: 躾 shitsuke) คือ การอบรม สร้างนิสัย ในการปฏิบัติงานตามระเบียบ วินัยข้อบังคับอย่างเคร่งครัด
คำภาษาอังกฤษ อีกหนึ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับฝ่าย BP คือ CCCF ซึ่งย่อมาจาก Completely Check Completely Find out กิจกรรมการค้นหาและประเมินอันตราย เป็นกิจกรรมที่จัดทำขึ้น เพื่อรณรงค์ด้านความปลอดภัยให้กับพนักงานในทุกระดับ โดยเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น ค้นหาสิ่งที่จะเป็นอันตรายในการทำงาน และประเมินอันตรายที่จะเกิดขึ้นในสถานที่การทำงาน
GENBA (เก็นบะ) คือ สถานที่จริง ... เมื่อเกิดปัญหาขึ้นจะต้องเข้าไปตรวจดูสถานที่เกิดเหตุจริงด้วยตัวของตนเอง ถึงแม้ว่าจะมีคนมาอธิบายให้ฟังก็ตามแต่ ซึ่งมันจะคล้ายๆ กับการเข้าไปพิสูจน์หลักฐาน สำหรับการทำงานของฝ่าย BP จะเรียกว่า "การออกรอบ" ซึ่งการออกรอบนี้ ในทุกๆ วัน ผู้จัดการฝ่าย BP จะต้องทำหน้าที่ในการ GENBA ทุกจุดทุกแผนกในสถานที่จริงเพื่อจะได้ทราบปัญหาอุปสรรค์ในการทำงาน และพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาอุปสรรคดังกล่าวให้รวดเร็วที่สุด
Kaizen(ไคเซ็น) คือ การปรับปรุงการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องและผลักดันนวัตกรรมใหม่ และวิวัฒนาการอยู่ตลอดเวลา ประกอบด้วย
- effort improvement คือ การมีจิตสำนึกในการไคเซ็น และมีความคิดในเชิงนวัตกรรม
- Cost reduction , eliminate MURI-MURA-MUDA, JIT (Just in Time), CS (Customer Service) in next process, Jidoka, PPS (Practical Problem Solving) คือ การสร้างระบบงานและโครงสร้างที่เกื้อกูลกัน มีการลดต้นทุนและการสูญเสียต่าง ๆ
- Share idea, learning from mistake, standardized , yokoten (ถ่ายโอนความรู้) คือ การส่งเสริมให้เกิดองค์กรแห่งการเรียนรู้
Kaizen ที่จะประสบความสำเร็จต้องมีหลักพื้นฐานคือ การมีจิตสำนึกมีความคิดอยู่ตลอดเวลาว่าจะทำให้ดีขึ้น จะต้องก่อให้เกิดการลดต้นทุน ลดการสูญเสียต่าง ๆ มีระบบ Just in Time ทำให้พอดี และต้องสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าทั้งที่เป็นลูกค้าประเภท end-user หมายถึงประชาชนหรือผู้รับบริการภายนอก และลูกค้าในกระบวนการคือผู้ที่รับงานต่อจากการให้บริการ ทั้งนี้ โตโยต้าดีเยี่ยมได้ให้ความสำคัญและตระหนักเป็นอย่างดีว่า การปรับปรุงพัฒนาการให้บริการเป็นหัวใจในการบริการของโตโยต้าดีเยี่ยม
Kodawari(こだわり) ความหมายทางบวก หมายถึง พิถีพิถัน มุ่งมั่นตั้งใจ ละเอียดอ่อน แน่วแน่ ซึ่งการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญที่โตโยต้าเรียกว่า วิธีปฏิบัติงานแบบ Kodawari คืออย่าละเลยสิ่งเล็กน้อย
MUDA มุดะ (ญี่ปุ่น: 無駄 ムダ) หมายถึง ความสูญเปล่าสิ้นเปลือง (Waste) โดยที่กิจกรรมใดๆ ที่กระทำขึ้นแล้วไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่ม ถือว่าเป็นความสูญเปล่าในการผลิต โดยความสูญเปล่าสามารถแบ่งออกได้เป็น 7 ประการ (7 Wastes) คือ
1. Transportation lost ความสูญเสียจากการขนย้ายมากเกินไป
2. Inventory lost ความสูญเสียจากการมีวัสดุคงคลังมากเกินไป
3. Motion lost ความสูญเสียจากการเคลื่อนไหวที่มากเกินไป
4. Waiting lost ความสูญเสียจากการรอมากเกินไป
5. Over production lost ความสูญเสียจากการผลิตมากเกินความต้องการ
6. Over process lost ความสูญเสียจากการมีขั้นตอนการทำงานมากเกินความจำเป็น
7. Defect lost ความสูญเสียจากการมีของเสียมากเกินไป
สะสาง (ญี่ปุ่น: 整理 seiri) คือ การแยกของที่ต้องการ ออกจากของที่ไม่ต้องการ และขจัดของที่ไม่ต้องการทิ้งไป
สะดวก (ญี่ปุ่น: 整頓 seiton) คือ การจัดวางสิ่งของต่างๆ ในที่ทำงานให้เป็นระเบียบ เพื่อความสะดวกในการใช้งานและปลอดภัย
สะอาด (ญี่ปุ่น: 清掃 seiso) คือ การทำความสะอาด (ปัด กวาด เช็ด ถู) เครื่องจักร อุปกรณ์ และ สถานที่ทำงาน
สุขลักษณะ (ญี่ปุ่น: 清潔 seiketsu) คือ สภาพหมดจด สะอาดตา ถูกสุขลักษณะ และรักษาให้ดี ตลอดไป
สร้างนิสัย (ญี่ปุ่น: 躾 shitsuke) คือ การอบรม สร้างนิสัย ในการปฏิบัติงานตามระเบียบ วินัยข้อบังคับอย่างเคร่งครัด
คำภาษาอังกฤษ อีกหนึ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับฝ่าย BP คือ CCCF ซึ่งย่อมาจาก Completely Check Completely Find out กิจกรรมการค้นหาและประเมินอันตราย เป็นกิจกรรมที่จัดทำขึ้น เพื่อรณรงค์ด้านความปลอดภัยให้กับพนักงานในทุกระดับ โดยเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น ค้นหาสิ่งที่จะเป็นอันตรายในการทำงาน และประเมินอันตรายที่จะเกิดขึ้นในสถานที่การทำงาน
GENBA (เก็นบะ) คือ สถานที่จริง ... เมื่อเกิดปัญหาขึ้นจะต้องเข้าไปตรวจดูสถานที่เกิดเหตุจริงด้วยตัวของตนเอง ถึงแม้ว่าจะมีคนมาอธิบายให้ฟังก็ตามแต่ ซึ่งมันจะคล้ายๆ กับการเข้าไปพิสูจน์หลักฐาน สำหรับการทำงานของฝ่าย BP จะเรียกว่า "การออกรอบ" ซึ่งการออกรอบนี้ ในทุกๆ วัน ผู้จัดการฝ่าย BP จะต้องทำหน้าที่ในการ GENBA ทุกจุดทุกแผนกในสถานที่จริงเพื่อจะได้ทราบปัญหาอุปสรรค์ในการทำงาน และพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาอุปสรรคดังกล่าวให้รวดเร็วที่สุด
Kaizen(ไคเซ็น) คือ การปรับปรุงการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องและผลักดันนวัตกรรมใหม่ และวิวัฒนาการอยู่ตลอดเวลา ประกอบด้วย
- effort improvement คือ การมีจิตสำนึกในการไคเซ็น และมีความคิดในเชิงนวัตกรรม
- Cost reduction , eliminate MURI-MURA-MUDA, JIT (Just in Time), CS (Customer Service) in next process, Jidoka, PPS (Practical Problem Solving) คือ การสร้างระบบงานและโครงสร้างที่เกื้อกูลกัน มีการลดต้นทุนและการสูญเสียต่าง ๆ
- Share idea, learning from mistake, standardized , yokoten (ถ่ายโอนความรู้) คือ การส่งเสริมให้เกิดองค์กรแห่งการเรียนรู้
Kaizen ที่จะประสบความสำเร็จต้องมีหลักพื้นฐานคือ การมีจิตสำนึกมีความคิดอยู่ตลอดเวลาว่าจะทำให้ดีขึ้น จะต้องก่อให้เกิดการลดต้นทุน ลดการสูญเสียต่าง ๆ มีระบบ Just in Time ทำให้พอดี และต้องสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าทั้งที่เป็นลูกค้าประเภท end-user หมายถึงประชาชนหรือผู้รับบริการภายนอก และลูกค้าในกระบวนการคือผู้ที่รับงานต่อจากการให้บริการ ทั้งนี้ โตโยต้าดีเยี่ยมได้ให้ความสำคัญและตระหนักเป็นอย่างดีว่า การปรับปรุงพัฒนาการให้บริการเป็นหัวใจในการบริการของโตโยต้าดีเยี่ยม
Kodawari(こだわり) ความหมายทางบวก หมายถึง พิถีพิถัน มุ่งมั่นตั้งใจ ละเอียดอ่อน แน่วแน่ ซึ่งการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญที่โตโยต้าเรียกว่า วิธีปฏิบัติงานแบบ Kodawari คืออย่าละเลยสิ่งเล็กน้อย
MUDA มุดะ (ญี่ปุ่น: 無駄 ムダ) หมายถึง ความสูญเปล่าสิ้นเปลือง (Waste) โดยที่กิจกรรมใดๆ ที่กระทำขึ้นแล้วไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่ม ถือว่าเป็นความสูญเปล่าในการผลิต โดยความสูญเปล่าสามารถแบ่งออกได้เป็น 7 ประการ (7 Wastes) คือ
1. Transportation lost ความสูญเสียจากการขนย้ายมากเกินไป
2. Inventory lost ความสูญเสียจากการมีวัสดุคงคลังมากเกินไป
3. Motion lost ความสูญเสียจากการเคลื่อนไหวที่มากเกินไป
4. Waiting lost ความสูญเสียจากการรอมากเกินไป
5. Over production lost ความสูญเสียจากการผลิตมากเกินความต้องการ
6. Over process lost ความสูญเสียจากการมีขั้นตอนการทำงานมากเกินความจำเป็น
7. Defect lost ความสูญเสียจากการมีของเสียมากเกินไป
ความสูญเปล่าดังกล่าว ฝ่าย BP ได้นำระบบราง Line สำหรับช่วยลดเวลาในการเคลื่อนย้ายรถยนต์ที่เข้าออกซ่อมในจุดต่างๆ ตามลำดับขั้นตอน ทำให้สามารถที่จะซ่อมรถได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น
อีกคำภาษาอังกฤษ ที่น่าสนใจ คือ TEDAS ซึ่งย่อมาจาก (Toyota Excellent Dealer After sales Service) ซึ่ง TEDAS คือ แผนงานจัดการที่โตโยต้าจัดทำขึ้นเพื่อให้ศูนย์บริการดำเนินงานให้เป็นไปในทิศทางและมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ โดยในหมวดที่เกี่ยวกับการจัดการด้านสิ่งแวดล้อม โดยได้กำหนดข้อบังคับ วิธีการปฏิบัติ รวมถึงการประเมินผลอย่างครบถ้วน ซึ่งมั่นใจว่าด้วยระบบและกฎเกณฑ์ที่วางไว้อย่างเคร่งครัดจะนำมาซึ่งการปฏิบัติอย่างจริงจัง อันจะส่งผลดีต่อสภาพแวดล้อมทั้งในปัจจุบันและอนาคต
TOPSERV มาจากคำว่า “Top Service” อันหมายถึง บริการยอดเยี่ยม โดยโตโยต้า เป็นผู้นำในการคิดพัฒนาเทคโนโลยียานยนต์ได้พัฒนาด้านการบริการหลังการจำหน่ายด้วยการนำระบบคอมพิวเตอร์ เข้ามาช่วยบริหารงานศูนย์บริการ ซึ่งเริ่มใช้ครั้งแรกในปี พ.ศ. 2536 และได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เป็นระบบที่สามารถช่วยในการบริหารงานในศูนย์บริการอย่างครบวงจร ตั้งแต่การบริการรับรถซ่อมจากลูกค้าจนถึงการติดตาม ลูกค้า การควบคุมงานในศูนย์บริการ การสั่งและจัดเก็บอะไหล่ การทำเคลม ระบบรายงานต่างๆ รวมถึงการส่งข้อมูลผ่าน On-line ระหว่างศูนย์บริการ
ทั้งนี้ ในปัจจุบันการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง เพื่อทำให้เกิดความรวดเร็วและประทับใจมากที่สุดสำหรับลูกค้า ดังนั้น การติดต่อสื่อสารโดยการผ่านการใช้ Social Media น่าจะเป็นทางเลือกในการพัฒนาให้ดีมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่นรูปภาพต่อไปนี้
นอกจากนั้น สำหรับในอนาคตนั้น การให้บริการของฝ่าย BP ที่จะต้องมี SMB (Service Management Board) ที่ดีนั้น ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอน
- นัดหมาย
- ประเมินราคา + ภาพถ่าย
- วางแผนและซ่อม
- ส่งมอบ
- ติดตามหลังการซ่อม
- ประเมินราคา + ภาพถ่าย
- วางแผนและซ่อม
- ส่งมอบ
- ติดตามหลังการซ่อม
จะต้องมีการดำเนินการผ่านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology Systems) ทั้งหมด เพื่อให้การบริการต่อลูกค้าที่รวดเร็ว ถูกต้อง เพื่อเป้าหมาย คือ "ความพึงพอใจสูงสูดของลูกค้า"
หมายเหตุ ในปัจจุบันโตโยต้าดีเยี่ยม ได้นำ ระบบ i-CROP (Intelligent Customer Relationship Optimization Program)มาใช้ในการเพื่อให้การบริการมีความรวดเร็ว เนื่องจากเป็นข้อมูลการบำรุงรักษารถยนต์ เพื่อให้ผู้แทนจำหน่ายนัดหมายการให้บริการลูกค้าด้วยความรวดเร็ว
และที่สำคัญคือ ฝ่าย BP ของโตโยต้าดีเยี่ยมจะทำงานให้บริการซ่อมตัวถังและสีตามคำมั่นสัญญาต่อไปนี้
สำหรับการใช้รถยนต์ในการเป็นพาหนะในการทำงานนั้น หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะเกิดอุบัติเหตุ อันเป็นสาเหตุให้รถยนต์ของลูกค้าชำรุดเสียหาย ซึ่งอาจจะเสียหายในระดับที่แตกต่างกันไป เช่น L = Light repair(งานซ่อมระดับเบา), M = Medium repair (งานซ่อมระดับปานกลาง), H = Heavy repair(งานซ่อมระดับหนัก)อย่างไรก็ดี ด้วยความปรารถนาดีของโตโยต้าดีเยี่ยมไม่อยากจะให้เกิดอุบัติเหตุกับรถยนต์ของลูกค้า หากว่าเมื่อไหร่ที่ลูกค้าเกิดปัญหาในเรื่องดังกล่าวแล้ว ขอเรียนเชิญทุกท่านมาใช้บริการที่ "โตโยต้าดีเยี่ยม"
ดังนั้น ฝ่าย BP ของโตโยต้าดีเยี่ยมพร้อมที่จะให้บริการ โดยยึดหลัก "ทำงานซ่อมที่ละเอียดที่สุด ประณีตที่สุด และประทับใจที่สุด"
อจ.ตุ้ย
เอกสารเกี่ยวที่เกี่ยวข้อง
(1) TEDAS
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น