การลดขจัดความสูญเปล่า ของฝ่าย BP โตโยต้าดีเยี่ยม ด้วย LEAN

สิ่งที่สำคัญของการทำงานในฝ่าย BP (Body & Paint)  ที่ทุกแผนกต้องตระหนัก คือ เรื่องของเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งที่เรียกว่า "ความสูญเปล่า" เนื่องจากรถยนต์ของลูกค้าทุกคันที่เข้ามาใช้บริการฝ่ายตัวถังและสี ล้วนแต่ต้องการจะให้มีการดำเนินการซ่อมรถที่รวดเร็วเพื่อจะได้ใช้รถยนต์เร็วที่สุด    ดังนั้น กระบวนการทำงานของฝ่าย BP จะเป็นจะต้องลดการสูญเปล่าในการทำงาน ซึ่งจะต้องคำนึงสิ่งต่อไปนี้ให้ดีที่สุดด้วย คือ "งานต้องละเอียดที่สุด งานต้องประณีตที่สุด งานต้องพิถีพิถันที่สุด"  

ทั้งนี้ โตโยต้าได้นำ แนวคิดลีน (Lean Thanking)  มาประยุกต์ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้า  เพราะ 

จากแนวคิด Lean (ลีน) ดังกล่าว จะทำให้องค์กรปราศจากความสูญเปล่าอันทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการลดหรือการขจัดความสูญเปล่า เป็นสิ่งจำเป็นที่จะต้องรีบดำเนินการให้รวดเร็วที่สุด  สำหรับความสูญเปล่า นั้น มี 7 ประการ (7 Waste or MUDA) ประกอบด้วย 

1. ความสูญเปล่าทางด้านผลิตที่มากเกินไป (Waste of over production)
2. ความสูญเปล่าทางด้านเวลา (Waste of time)
3. ความสูญเปล่าทางด้านการขนส่ง (Waste of transportation)
4. ความสูญเปล่าทางด้านกระบวนการผลิต (Waste of processing itself)
5. ความสูญเปล่าทางด้านสินค้า (Waste of Inventory)
6. ความสูญเปล่าทางด้านการเคลื่อนไหว (Waste of motion)
7. ความสูญเปล่าทางด้านการผลิตสินค้าบ่งพร่อง (Waste of making defective products) ที่มา http://www.econ.cmu.ac.th/econmag/journals/issue17-2_4.pdf

ดังนั้น หากว่าเป็นความสูญเปล่าของฝ่าย BP ของโตโยต้าดีเยี่ยม อาจจะ เป็นดังนี้

1. การมีอุปกรณ์ช่องซ่อมที่มากเกินความจำเป็น การมีพนักงานที่มีจำนวนมากเกินความจำเป็น

2. การมีจำนวนลูกค้าที่รอคอยเข้ามาใช้บริการจำนวนมาก

3. การขนส่งอะไหล่ที่มาจากแหล่งอื่น 

4. การมีขั้นตอนการทำงานที่ไม่เกิดประโยชน์

5. การนำอะไหล่มาเก็บไว้เกินความจำเป็น

6. กระบวนการซ่อมไม่มีต่อเนื่องในส่วนต่างๆ 

7. มีของเสียเกิดขึ้น 

แน่นอนว่า การดำเนินงานของฝ่าย BP ของโตโยต้าดีเยี่ยมนั้น ได้ขจัดความสูญเปล่าทั้ง 7 ด้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนี้

1. การจัดหาอุปกรณ์ที่ทันสมัยในจำนวนที่พอเหมาะต่อจำนวนรถยนต์ที่เข้ามาใช้บริการ รวมทั้งจำนวนพนักงานแผนกต่างๆ ที่มีจำนวนเหมาะสมมีความชำนาญเชี่ยวชาญกับงานที่เข้ามาใช้บริการ

2. การนำระบบคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าติดต่อประสานงาน ทั้งภายในฝ่าย BP ทำให้สามารถจัดการปริมาณรถยนต์ของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการได้อย่างเหมาะสม ตามระยะเวลาที่ได้กำหนดวางแผน

3. การประสานงานด้านอะไหล่กับฝ่ายอะไหล่ส่วนกลาง ทำให้สามารถประมาณการระยะเวลาที่เหมาะสมในการซ่อม  อีกทั้ง การตัดสินใจจัดหาอะไหล่มาจัดเก็บใน Stock อย่างเหมาะสมเพื่อให้ใช้งานได้ทันท่วงทีกับความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถได้รับรถที่ซ่อมได้เร็วที่สุด

4. ผู้จัดการฝ่าย BP มีการ Monitor ของแผนกต่างๆ หากว่ามีปัญหารีบประชุมหัวหน้าแผนกเพื่อขจัดขั้นตอนการทำงานที่ไม่เกิดประโยชน์ทิ้งไปในที่สุด 

5. มีการนำระบบคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีสารสนเทศมาช่วยในการบริหารและจัดการเรื่องอะไหล่ ซึ่งเป็นการร่วมทำงานกับข้อ 3 

6. ฝ่าย BP ได้นำระบบราง Line สำหรับช่วยลดเวลาในการเคลื่อนย้ายรถยนต์ที่เข้าออกซ่อม (ดูเพิ่มเติมได้ที่ ลดความสูญเปล่าดังกล่าว ฝ่าย BP) 

7. ของเสียที่อาจจะเกิดขึ้นนั้น การมีกิจกรรม 5 ส ดูเพิ่มเติมได้ที่ (กิจกรรม 5ส.เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการทำงานของฝ่าย BP ซึ่งในภาษาญี่ปุ่น คือ 5S) ซึ่งของเสียของฝ่าย BP ที่เกิดขึ้นอาจจะเป็น ขยะของเสียที่เกิดจากการทำงาน รวมทั้งน้ำเสียที่เกิดขึ้นจากการล้างรถและอุปกรณ์ นอกจากนั้น การทำงานของฝ่าย BP อาจจะมีของเสียที่อยู่ในรูปของ "เสียง" (ที่ช่างจะต้องเคาะตัวถังรถ) และ "กลิ่น" ที่เกิดจากการพ่นสีตัวถังรถยนต์

ดังนั้น จะเห็นว่าการทำงานของฝ่าย BP โตโยต้าดีเยี่ยม สามารถที่ขจัดลดความสูญเปล่าในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ อันนำไปสู่การบริการที่รวดเร็วมากยิ่งขึ้น เกิดความประทับใจให้ลูกค้าในที่สุด

สำหรับความสูญเปล่าที่อาจจะเกิดขึ้นของฝ่าย BP นั้น ได้มีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาช่วยในการสื่อสารภายในฝ่าย รวมทั้งสื่อสารกับลูกค้าผ่านระบบคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีสารสนเทศ และสื่อสังคม (Social Media) ซึ่งในอนาคตนั้น การใช้ Social Media ยิ่งจะเป็นสิ่งที่จำเป็นที่ทุกคนหลีกเลี่ยงไม่ได้ ด้วยเหตุนี้ การนำ Social Media : Line Facebook น่าจะเป็นทางเลือกสำหรับการประชาสัมพันธ์สื่อสารกับลูกค้าเพื่อขจัดความสูญเปล่าในด้านต่างๆ ลงไปได้ เช่น ความสูญเปล่าทางด้านเวลา (Waste of time) เป็นต้น  

อจ.ตุ้ย

สำหรับความสุญเปล่านั้น หากว่าเกิดขึ้นกับทุกฝ่ายในองค์กรย่อมจะทำให้เกิดผลเสียหายอย่างแน่นอน  อย่างไรก็ดีความสูญเปล่าอาจจะเกิดขึ้นในลักษณะที่ไม่เหมือนกัน  โดยเฉพาะปัญหาเกี่ยวกับเรื่องของ "คน" เพราะความสูญเปล่าอันเกิดจากความเป็นคนนั้น สามารถเกิดขึ้นได้ดังนี้ 

" ความสูญเปล่า 7 ประการ "

• จักขุสุญโญ ... มีตาอันสูญเปล่า

• โสตะสุญโญ ... มีหูอันสูญเปล่า

• หัตถะสุญโญ ... มีมืออันสูญเปล่า

• ปาทะสุญโญ ... มีเท้าอันว่างเปล่า

• มุกขะสุญโญ ... มีปากอันสูญเปล่า

• กายะสุญโญ ... มีกายอันสูญเปล่า

• อายุสุญโญ ... มีอายุอันสูญเปล่า

(ที่มา อ่านเพิ่มเติม ความสูญเปล่า 7 ประการ )

จะเห็นว่าในเรื่องของความสูญเปล่า 7 ประการ อันเป็นความสูญเปล่าของการเกิดมาเป็นมนุษย์  ดังนั้น เพื่อไม่ให้เกิดความสูญเปล่านั้น มนุษย์ทุกคนจะต้องใช้ ตา หู มือ เท้า ปาก กาย และ การอายุขณะที่เป็นมนุษย์ ให้มีความถูกต้องและให้เป็นประโยชน์สูงสุดในการทำงานของตน   โดยเฉพาะพนักงานฝ่าย BP ควรจะต้องดำเนินการดังต่อไปนี้เพื่อลดความสูญเปล่าในการทำงาน ดังนี้

1. ใช้ตาในการตรวจสอบการเสียหายของรถยนต์ที่เข้าซ่อมอย่างละเอียดลออ

2. ใช้หูฟังเสียงความต้องการของลูกค้าอย่างตั้งใจ และฟังเพื่อนร่วมงานให้เข้าใจในงานร่วมกัน

3. ใช้มือในการทำงานอย่างตั้งใจ

4. ใช้เท้าก้าวเดินเข้าหาลูกค้าด้วยความห่วงใย พร้อมก้าวเดินในการทำงานที่คล่องแคล่วให้งานเสร็จอย่างรวดเร็ว

5. ใช้ปากในการพูดกับลูกค้าให้เกิดความประทับใจที่สุด ใช้ปากพูดกับเพื่อนร่วมงานด้วยความมีเมตตาต่อกันและกัน

6. ใช้กาย (ร่างกายทั้งหมด) ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร (โตโยต้าดีเยี่ยม) และที่สำคัญใช้ร่างกายให้ถูกต้องในการดำรงชีวิตเพื่อให้เกิดความสุขต่อทั้งตนเอง ครอบครัว และบริษัทที่ทำงานโตโยต้าดีเยี่ยม

7. การมีอายุที่ยืนยาวในการทำงานที่มีความสุข มีอายุเพื่อทำสิ่งที่ถูกต้อง สิ่งที่ดีมีความสุข 

เมื่อไหร่ก็ตามที่สามารถลดความสูญเปล่าได้แล้ว ย่อมจะเกิดประโยชน์ต่อทุกคนทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในที่สุด  

และตามรูปภาพต่อไปนี้ หากว่า เราสามารถที่จะประยุกต์เรื่องของ "Lean" กับสิ่งที่ใกล้ตัวของเรา และองค์กร รวมถึงประเทศชาติได้แล้วย่อมจะเกิดผลดีอย่างยิ่ง

การทำงานที่จะต้อง ละเอียด ประณีต พิถีพิถัน พร้อมกับการใช้ Tweb

การทำงานที่จะต้อง ละเอียด ประณีต พิถีพิถัน

ในการเริ่มทำงานของฝ่ายตัวถังและสี (ฺBP : Body & Paint) โตโยต้าดีเยี่ยมของแต่ละวันนั้น พนักงานทุกคนของฝ่ายจะต้องให้ความสำคัญในการให้ "คำมั่นสัญญา" ในการทำงาน ตามข้อความของรูปภาพต่อไปนี้

และในแต่ละวัน ผู้จัดการฝ่าย BP จะมีรางวัลให้สำหรับผู้ที่มีความสามารถจดจำคำมั่นสัญญาในการทำงาน ดังตัวอย่างต่อไปนี้

โดยที่ในคำมั่นสัญญาดังกล่าวจะมีคำสำคัญอย่างน้อย คือ "ละเอียด ประณีต และ พิถีพิถัน" ดังนี้

โดยที่ ความหมายของคำสำคัญดังกล่าวข้างต้น เป็นดังนี้

ละเอียด  คือ  ไม่หยาบ ตัวอย่างเช่น 

ที่ต้องชี้แจงหรือแจกแจงโดยไม่ให้มีอะไรขาดตกบกพร่อง โดยเฉพาะเรื่องนี้ของขั้นตอนการซ่อมต้องอธิบายให้ละเอียด  

ประณีต ละเอียดลออ, เรียบร้อยงดงาม จัดการอย่างสุดฝีมือด้วยอุปกรณ์ของที่ดีๆ  

พิถีพิถัน ละเอียดลออมาก ละเอียดลออเกินปกติ

ซึ่งคำว่าละเอียดอาจจะตรงกับคำภาษาอังกฤษ คือ Fine

ประณีตอาจจะตรงกับคำภาษาอังกฤษที่ว่า Exquisite

พิถีพิถันอาจจะตรงกับคำภาษาอังกฤษที่ว่า Meticulous

ซึ่งจากคำสำคัญทั้งสามข้างต้นนั้น ฝ่าย BP ได้ตระหนักไว้ในใจเสมอว่าจะต้องทำให้เยี่ยมที่สุด ดีที่สุด กล่าวคือ 

ละเอียดในการจัดหาข้อมูลให้ลูกค้า ละเอียดในการสื่อสารอธิบายกับลูกค้าให้เข้าใจร่วมกันสำหรับการซ่อมทั้งก่อนการซ่อมและหลังการซ่อม  สำหรับ ประณีต นั้น พนักงานช่างทุกคนในทุกแผนกของฝ่าย BP จะต้องใช้อุปกรณ์ที่ทันสมัยที่สุดดีที่สุดอย่างเชี่ยวชาญประณีตที่สุดเพื่อให้งานการซ่อมที่ออกมานั้นดีที่สุด เยี่ยมที่สุด  และที่สำคัญคือ การที่พิถีพิถันที่จะต้องละเอียดมากๆๆๆๆ ถึงมากที่สุด เยี่ยมที่สุดในการใช้อุปกรณ์ใช้อะไหล่เพื่อให้การซ่อมเป็นที่พึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด โดยเฉพาะการพิถีพิถันในทุกขั้นตอนของการให้บริการ 

นอกจากนั้น ที่เห็นเด่นเป็นสำคัญอีกประการหนึ่งในป้ายคำมั่นสัญญา คือ คำว่า "เป็นที่ 1 ที่ 1 ที่ 1 ที่ 1" ซึ่งเป็นการย้ำอยู่เสมอตลอดเวลาว่า การทำงานของฝ่าย BP จะต้องเป็นที่ 1 ในทุกด้าน  แต่ที่อาจจะแปลกใจว่าทำไมถึงต้องย้ำว่าต้องเป็นที่ 1 ถึง 4 ครั้งนั้น ก็คงอาจจะเพราะต้องการให้พนักงานของฝ่าย BP ตระหนักในการทำงานอยู่เสมอว่าการทำงานให้บริการงานซ่อมนั้น ลูกค้าต้องมาก่อนเสมอ เป็นที่ 1 เสมอ ไม่ว่าจะมาจากทิศไหน ทั้ง 4 ทิศ (ตะวันออก เหนือ ใต้ ตะวันออก) และฝ่าย BP โตโยต้าดีเยี่ยมจะต้องเป็นที่ 1 ของทั้ง 4 ทิศ ให้ได้ในที่สุด

อจ.ตุ้ย

หมายเหตุ การทำงานของฝ่ายต่างๆ ของศูนย์บริการโตโยต้าทั่วประเทศนั้น Toyota Motor Thailand ได้พัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อใช้ในการบริหารจัดการข้อมูลอันเป็นประโยชน์ต่อการวางแผนและพัฒนาให้ศูนย์บริการต่างๆ  ซึ่งทำให้ศูนย์บริการต่างๆ ฝ่ายต่างๆ สามารถที่จะใช้ระบบดังกล่าวในการส่งข้อมูล เรียกข้อมูล ประมวลผลข้อมูลด้านต่างๆ รวมทั้งสามารถที่จะได้รับความรู้ (Knowledge) ใหม่ๆ ที่ Toyota Motor Thailand จัดหามาให้ผ่านระบบ โดยผ่านระบบที่เรียกว่า "Tweb"  ซึ่งน่าจะเป็นระบบ Back Office อันเป็นระบบ Back Office ที่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่ง

เรียนรู้คำภาษาอังกฤษ ญี่ปุ่น เกิดคุณในการทำงานสานประโยชน์ ฝ่าย BP (โตโยต้าดีเยี่ยม)

ทุกๆ เช้าของแต่ละวัน ตัวแทนของแต่ละแผนกในฝ่าย BP จะต้องออกมานำเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาอุปสรรรคในการทำงาน หรือข้อเสนอแนะในการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

สิ่งหนึ่งที่สำคัญของฝ่าย BP และมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรู้ คือ เรื่องของคำภาษาอังกฤษ ภาษาญี่ปุ่น ที่เกี่ยวข้องกับงานด้าน BP  เพราะการให้บริการในอนาคตนั้น จะต้องมีการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากที่สุด 

โดยเฉพะาอย่างยิ่ง กิจกรรม 5ส. เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการทำงานของฝ่าย BP ซึ่งในภาษาญี่ปุ่น คือ 5S อันมีรายละเอียด ประกอบด้วย

สะสาง (ญี่ปุ่น: 整理 seiri) คือ การแยกของที่ต้องการ ออกจากของที่ไม่ต้องการ และขจัดของที่ไม่ต้องการทิ้งไป
สะดวก (ญี่ปุ่น: 整頓 seiton) คือ การจัดวางสิ่งของต่างๆ ในที่ทำงานให้เป็นระเบียบ เพื่อความสะดวกในการใช้งานและปลอดภัย
สะอาด (ญี่ปุ่น: 清掃 seiso) คือ การทำความสะอาด (ปัด กวาด เช็ด ถู) เครื่องจักร อุปกรณ์ และ สถานที่ทำงาน
สุขลักษณะ (ญี่ปุ่น: 清潔 seiketsu) คือ สภาพหมดจด สะอาดตา ถูกสุขลักษณะ และรักษาให้ดี ตลอดไป
สร้างนิสัย (ญี่ปุ่น: 躾 shitsuke) คือ การอบรม สร้างนิสัย ในการปฏิบัติงานตามระเบียบ วินัยข้อบังคับอย่างเคร่งครัด


คำภาษาอังกฤษ อีกหนึ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับฝ่าย BP คือ CCCF ซึ่งย่อมาจาก Completely Check Completely Find out กิจกรรมการค้นหาและประเมินอันตราย เป็นกิจกรรมที่จัดทำขึ้น เพื่อรณรงค์ด้านความปลอดภัยให้กับพนักงานในทุกระดับ โดยเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น ค้นหาสิ่งที่จะเป็นอันตรายในการทำงาน และประเมินอันตรายที่จะเกิดขึ้นในสถานที่การทำงาน 

GENBA (เก็นบะ) คือ สถานที่จริง ... เมื่อเกิดปัญหาขึ้นจะต้องเข้าไปตรวจดูสถานที่เกิดเหตุจริงด้วยตัวของตนเอง ถึงแม้ว่าจะมีคนมาอธิบายให้ฟังก็ตามแต่ ซึ่งมันจะคล้ายๆ กับการเข้าไปพิสูจน์หลักฐาน สำหรับการทำงานของฝ่าย BP จะเรียกว่า "การออกรอบ" ซึ่งการออกรอบนี้ ในทุกๆ วัน ผู้จัดการฝ่าย BP จะต้องทำหน้าที่ในการ GENBA ทุกจุดทุกแผนกในสถานที่จริงเพื่อจะได้ทราบปัญหาอุปสรรค์ในการทำงาน และพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาอุปสรรคดังกล่าวให้รวดเร็วที่สุด 

Kaizen(ไคเซ็น) คือ การปรับปรุงการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องและผลักดันนวัตกรรมใหม่ และวิวัฒนาการอยู่ตลอดเวลา ประกอบด้วย
- effort improvement คือ การมีจิตสำนึกในการไคเซ็น และมีความคิดในเชิงนวัตกรรม
- Cost reduction , eliminate MURI-MURA-MUDA, JIT (Just in Time), CS (Customer Service) in next process, Jidoka, PPS (Practical Problem Solving) คือ การสร้างระบบงานและโครงสร้างที่เกื้อกูลกัน มีการลดต้นทุนและการสูญเสียต่าง ๆ
- Share idea, learning from mistake, standardized , yokoten (ถ่ายโอนความรู้) คือ การส่งเสริมให้เกิดองค์กรแห่งการเรียนรู้

Kaizen ที่จะประสบความสำเร็จต้องมีหลักพื้นฐานคือ การมีจิตสำนึกมีความคิดอยู่ตลอดเวลาว่าจะทำให้ดีขึ้น จะต้องก่อให้เกิดการลดต้นทุน ลดการสูญเสียต่าง ๆ มีระบบ Just in Time ทำให้พอดี และต้องสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าทั้งที่เป็นลูกค้าประเภท end-user หมายถึงประชาชนหรือผู้รับบริการภายนอก และลูกค้าในกระบวนการคือผู้ที่รับงานต่อจากการให้บริการ  ทั้งนี้ โตโยต้าดีเยี่ยมได้ให้ความสำคัญและตระหนักเป็นอย่างดีว่า การปรับปรุงพัฒนาการให้บริการเป็นหัวใจในการบริการของโตโยต้าดีเยี่ยม 

Kodawari(こだわり) ความหมายทางบวก หมายถึง พิถีพิถัน มุ่งมั่นตั้งใจ ละเอียดอ่อน แน่วแน่ ซึ่งการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญที่โตโยต้าเรียกว่า วิธีปฏิบัติงานแบบ Kodawari คืออย่าละเลยสิ่งเล็กน้อย

MUDA มุดะ (ญี่ปุ่น: 無駄 ムダ) หมายถึง ความสูญเปล่าสิ้นเปลือง (Waste) โดยที่กิจกรรมใดๆ ที่กระทำขึ้นแล้วไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่ม ถือว่าเป็นความสูญเปล่าในการผลิต โดยความสูญเปล่าสามารถแบ่งออกได้เป็น 7 ประการ (7 Wastes) คือ
1. Transportation lost ความสูญเสียจากการขนย้ายมากเกินไป
2. Inventory lost ความสูญเสียจากการมีวัสดุคงคลังมากเกินไป
3. Motion lost ความสูญเสียจากการเคลื่อนไหวที่มากเกินไป
4. Waiting lost ความสูญเสียจากการรอมากเกินไป
5. Over production lost ความสูญเสียจากการผลิตมากเกินความต้องการ
6. Over process lost ความสูญเสียจากการมีขั้นตอนการทำงานมากเกินความจำเป็น
7. Defect lost ความสูญเสียจากการมีของเสียมากเกินไป

ความสูญเปล่าดังกล่าว ฝ่าย BP ได้นำระบบราง Line สำหรับช่วยลดเวลาในการเคลื่อนย้ายรถยนต์ที่เข้าออกซ่อมในจุดต่างๆ ตามลำดับขั้นตอน ทำให้สามารถที่จะซ่อมรถได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น 

อีกคำภาษาอังกฤษ ที่น่าสนใจ คือ TEDAS ซึ่งย่อมาจาก (Toyota Excellent Dealer After sales Service) ซึ่ง TEDAS   คือ แผนงานจัดการที่โตโยต้าจัดทำขึ้นเพื่อให้ศูนย์บริการดำเนินงานให้เป็นไปในทิศทางและมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ โดยในหมวดที่เกี่ยวกับการจัดการด้านสิ่งแวดล้อม โดยได้กำหนดข้อบังคับ วิธีการปฏิบัติ รวมถึงการประเมินผลอย่างครบถ้วน ซึ่งมั่นใจว่าด้วยระบบและกฎเกณฑ์ที่วางไว้อย่างเคร่งครัดจะนำมาซึ่งการปฏิบัติอย่างจริงจัง อันจะส่งผลดีต่อสภาพแวดล้อมทั้งในปัจจุบันและอนาคต   

ที่มาของรูปภาพ TEDAS 

TOPSERV มาจากคำว่า “Top Service” อันหมายถึง บริการยอดเยี่ยม โดยโตโยต้า เป็นผู้นำในการคิดพัฒนาเทคโนโลยียานยนต์ได้พัฒนาด้านการบริการหลังการจำหน่ายด้วยการนำระบบคอมพิวเตอร์ เข้ามาช่วยบริหารงานศูนย์บริการ ซึ่งเริ่มใช้ครั้งแรกในปี พ.ศ. 2536 และได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เป็นระบบที่สามารถช่วยในการบริหารงานในศูนย์บริการอย่างครบวงจร ตั้งแต่การบริการรับรถซ่อมจากลูกค้าจนถึงการติดตาม ลูกค้า การควบคุมงานในศูนย์บริการ การสั่งและจัดเก็บอะไหล่ การทำเคลม ระบบรายงานต่างๆ รวมถึงการส่งข้อมูลผ่าน On-line ระหว่างศูนย์บริการ  

ทั้งนี้ ในปัจจุบันการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง เพื่อทำให้เกิดความรวดเร็วและประทับใจมากที่สุดสำหรับลูกค้า ดังนั้น การติดต่อสื่อสารโดยการผ่านการใช้ Social Media น่าจะเป็นทางเลือกในการพัฒนาให้ดีมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่นรูปภาพต่อไปนี้

นอกจากนั้น สำหรับในอนาคตนั้น การให้บริการของฝ่าย BP ที่จะต้องมี SMB (Service Management Board) ที่ดีนั้น ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอน 

- นัดหมาย
- ประเมินราคา + ภาพถ่าย
- วางแผนและซ่อม
- ส่งมอบ
- ติดตามหลังการซ่อม

จะต้องมีการดำเนินการผ่านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology Systems) ทั้งหมด เพื่อให้การบริการต่อลูกค้าที่รวดเร็ว ถูกต้อง เพื่อเป้าหมาย คือ "ความพึงพอใจสูงสูดของลูกค้า" 

หมายเหตุ ในปัจจุบันโตโยต้าดีเยี่ยม ได้นำ ระบบ i-CROP (Intelligent Customer Relationship Optimization Program)มาใช้ในการเพื่อให้การบริการมีความรวดเร็ว เนื่องจากเป็นข้อมูลการบำรุงรักษารถยนต์ เพื่อให้ผู้แทนจำหน่ายนัดหมายการให้บริการลูกค้าด้วยความรวดเร็ว

และที่สำคัญคือ ฝ่าย BP ของโตโยต้าดีเยี่ยมจะทำงานให้บริการซ่อมตัวถังและสีตามคำมั่นสัญญาต่อไปนี้ 

สำหรับการใช้รถยนต์ในการเป็นพาหนะในการทำงานนั้น หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะเกิดอุบัติเหตุ อันเป็นสาเหตุให้รถยนต์ของลูกค้าชำรุดเสียหาย ซึ่งอาจจะเสียหายในระดับที่แตกต่างกันไป เช่น L = Light repair(งานซ่อมระดับเบา), M = Medium repair (งานซ่อมระดับปานกลาง), H = Heavy repair(งานซ่อมระดับหนัก)อย่างไรก็ดี ด้วยความปรารถนาดีของโตโยต้าดีเยี่ยมไม่อยากจะให้เกิดอุบัติเหตุกับรถยนต์ของลูกค้า หากว่าเมื่อไหร่ที่ลูกค้าเกิดปัญหาในเรื่องดังกล่าวแล้ว ขอเรียนเชิญทุกท่านมาใช้บริการที่ "โตโยต้าดีเยี่ยม"  

ดังนั้น ฝ่าย BP ของโตโยต้าดีเยี่ยมพร้อมที่จะให้บริการ โดยยึดหลัก "ทำงานซ่อมที่ละเอียดที่สุด ประณีตที่สุด และประทับใจที่สุด" 

อจ.ตุ้ย

เอกสารเกี่ยวที่เกี่ยวข้อง

(1) TEDAS  

(2)ขั้นตอนเกี่ยวกับ TEDAS

(3) มาตรฐานศูนยบริการยอดเยี่ยม (Toyota Excellent Dealer After salesService = TEDAS)

ทำงานดี มีความสุข 20/04/2559

แผนก Body & Paint  โดยในทุกเช้าเวลา แผนกบริการซ่อมตัวถังและสี   จะมีการประชุมแถวทุกคนในแผนก ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีอย่างยิ่ง เพื่อให้ ผจก.แผนก และผู้ช่วยฯ  ได้ชี้แจงเรื่องที่เกี่ยวข้องกับแผนก เป็นการสร้างความเข้าใจร่วมกัน อันจะทำให้การทำงานของทุกส่วนในแผนกมีการประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพ  ทั้งนี้การทำงานของแผนกฯ จะต้องคำนึงตระหนักให้การทำงานได้รับค่า CSI สูงสุด โดยค่า CSI (Customer Service Index) ดังกล่าว ประกอบด้วย

1. การต้อนรับของพนักงาน

2. อัธยาศัยของพนักงานรับรถ

3. การประเมินค่าใช้จ่ายและอธิบายงานซ่องของพนักงานรับรถ

4. คุณภาพของงานซ่อม

5. ความสะอาดเรียบร้อยของรถภายหลังการซ่อม

6. การอธิบายค่าใช้จ่ายและรายละเอียดงานที่ซ่อมไปของพนักงานรับรถ

7. การส่งมอบรถตามกำหนดเวลา
8. ความเหมาะสมของระยะเวลา

9. งานซ่อมครบตามที่แจ้ง

10. การติดตามผลหลังงานซ่อม

ซึ่งในทุกวันของแผนก BP ก่อนที่พนักงานทุกคนจะแยกย้ายไปทำงานตามหน้าที่นั้น จะต้องมีการอ่าน "คำมั่นสัญญา" ในการทำงานของแผนก ดังนี้ 

ทั้งนี้สิ่งหนึ่งที่สำคัญสำหรับการที่จะทำให้ค่า CSI ข้อ 10 มีค่าสูงขึ้น คือ "การติดต่อประสานงานกับลูกค้า" ซึ่งการติดต่อดังกล่าวจำเป็นจะต้องโทรศัพท์ติดตาม โดยอาจจะดำเนินการดังนี้

1. ก่อนจะติดต่อ (พูด) ต้องยิ้มโดยอาจจะส่องกระจกก่อน

2. นั่งตัวตรง หายใจสบายๆ เสมือนกำลังอยู่ต่อหน้าลูกค้าจริงๆ  

นอกจากนั้น ค่า CSI ข้อ 3. การประเมินค่าใช้จ่ายและอธิบายงานซ่องของพนักงานรับรถ และ ข้อ 4. การอธิบายค่าใช้จ่ายและรายละเอียดงานที่ซ่อมไปของพนักงานรับรถ

   หากว่ามีการติดต่อประสานงานกับลูกค้า อาจจะสามารถนำเทคโนโลยีสารสนเทศ Social Media มาช่วยในการประสาน เพื่อประโยชน์ในกรณีเกิดการร้องเรียน เพื่อใช้บันทึกข้อมูลเป็นหลักฐานการประสานงาน   ซึ่งอาจจะมีการจัดสร้าง Line ID ของแผนก BP เป็นกรณีพิเศษขึ้นมา (โดย Line ดังกล่าวสามารถใช้ผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ PC ซึ่งสามารถที่จัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเป็น กรณี Case ต่างๆ ลงใน Folder ของคอมพิวเตอร์ได้) ทั้งนี้ กรณีดังกล่าวได้ข้อมูลข้อแนะนำจาก อาจารย์ของ TMT (Toyota Motor Thailand) ในเรื่องดังกล่าว ตามรูปภาพต่อไปนี้ 

นอกจากนั้น อาจารย์ของ TMT (Toyota Motor Thailand) ยังมาช่วยแนะนำการทำงานของแผนก BP ให้ดียิ่งขึ้นในส่วนที่ต่างๆ ที่ยังอาจจะมีข้อติดขัดในการให้บริการ  ซึ่งการแนะนำดังกล่าวจะทำให้เกิดความพึงพอใจต่อการให้บริการลูกค้าประทับใจมากที่สุดต่อไป 

สรุปในเบื้องต้น การที่จะทำให้ค่า CSI ของแผนก BP มีค่าสูงนั้น เป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างยิ่ง เนื่องจากค่า CSI แต่ละค่านั้น มีรายละเอียดขั้นตอนในการปฏิบัติที่ค่อนข้างจะซับซ้อนอย่างยิ่ง ยกตัวอย่างเช่น การประเมินค่าใช้จ่ายและอธิบายงานซ่อมของพนักงานรับรถ เป็นต้น  ซึ่งพนักงานดังกล่าวจะต้องมีประสบการณ์อย่างยิ่งในการสื่อสาร มีอัธยาศัยที่ดีมีความอบอุ่นสุภาพ 

ทั้งนี้ การบริการของแผนก BP ต้อง "ละเอียด ประณีต ประทับใจ" ตามคำมั่นสัญญาของท่านประธานสมชาย เหล่าสายเชื้อ ที่ได้มอบให้พนักงานแผนก BP ทุกคนได้ตระหนักอยู่เสมอในการทำงาน 

อีกทั้ง แผนก BP ของโตโยต้าดีเยี่ยมได้พัฒนานำสิ่งที่เป็นนวัตกรรมในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการบริการสำหรับลูกค้าให้ประทับใจ คือ ระบบ BP-TPSWC Toyota Deeyiam Ubonratchathani   

เข้าดูข้อมูลได้ที่ 

http://deeyiam.tpswc.com/web/index.php?r=table/view

ดังนั้น สรุปได้ว่าแผนก BP ของโตโยต้าดีเยี่ยมได้ทำงานตอบสนองคำมั่นสัญญาของท่านประธานสมชาย เหล่าเชื้อสาย ที่พร้อมจะมอบสิ่งดีๆ ให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ โดยเน้นงานที่ละเอียด ประณีต และประทับใจมากที่สุด

อจ.ตุ้ย

แผนกตัวถังและสี  ทำงานดีมีฝีมือ

ทำงานได้เลื่องลือ  น่านับถือชื่อเรืองนาม

ต้องมาที่ดีเยี่ยม   ประณีตเปี่ยมน่าติดตาม

ประทับใจทุกยาม  มาสอบถามบริการ

พวกเราจะมุ่งมั่น  พร้อมขยันหมั่นทำงาน

ฝีมือที่เชี่ยวชาญ  ดีทุกงานออกมาดี

รายละเอียดใส่ใจ   เสร็จเร็วไวในทันที

รถท่านซ่อมอย่างดี  ละเอียดดีที่สุดเอย

ทำงานวันแรก วันดี 19/4/2559

วันที่ ๑๙ เมษายน ๒๕๕๙ ได้รับความเมตตากรุณาจากท่านประธานสมชาย เหล่าสายเชื้อ ให้โอกาสมาเรียนรู้งานใหม่ในชีวิต ที่ "โตโยต้า ดีเยี่ยม" นับว่าเป็นบุญวาสนาอย่างยิ่ง

วันนี้ขอขอบพระคุณในการต้อนรับที่อบอุ่นอย่างยิ่ง

"ดีๆๆๆๆ  ดี"

==============

เรื่องดีมีหลายอย่าง

เป็นหนทางสร้างความดี

ร่วมงานร่วมชีวี

ร่วมฤดีมีดีงาม

ดีพร้อมน้อมดวงจิต

ที่ละนิดชิดทุกยาม

ดีจริงยิ่งติดตาม

ต้องสอบถามนามดีเลิศ

ร่วมงานสานดีเยี่ยม

น้ำใจเปี่ยมเตรียมชูเชิด

ดีทุกสิ่งยิ่งประเสริฐ

งานก่อเกิดตามต้องการ

ทุกอย่างจะต้องดี

สามัคคีมีสร้างสรรค์

ทำงานสุขทุกวัน

พร้อมแบ่งปันเรื่องดีเอย

อจ.ตุ้ย

๑๙ เมษายน ๒๕๕๙

วันนี้วันดี  เลขรวมกันของวันเดือนปี  เป็นเลข 8 อันหมายถึง ความมั่นคง  =》 และ รวยๆ  ครับ

โดยวันแรกของการเข้าดูงานที่ดีเยี่ยม ได้เมตตาจากท่าน ผจก. ต้น (ฝ่าย BP : Body Paint) ทั้งนี้ ฝ่าย BP เป็นอีกฝ่ายแผนกหนึ่งของโตโยต้าดีเยี่ยมที่ให้บริการลูกค้า ที่จะต้องให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากที่สุด  ทั้งนี้ มีงานวิจัยเกี่ยวกับเรื่องดังกล่าว คือ 

"การประยุกต์ใช้ซิกซ์ซิกม่าร่วมกับระบบ Toyota Production System ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานของแผนกตัวถังและสีบริษัทโตโยต้า สงขลา จำกัด"   

        ---> จากผลการศึกษาพบว่า การนำแนวคิดการผลิตแบบ TPS ระบบ Toyota Production System  ไปใช้นั้น ควรมีการอบรมให้พนักงานเข้าใจและตระหนักถึงแนวความคิดการขจัดความสูญเปล่า เนื่องจากพนักงานเป็นผู้ปฏิบัติหน้างานเป็นประจำทุกวัน ซึ่งจะนำไปสู่ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน และสามารทำการขจัดความสูญเปล่าได้ดีที่สุด นอกจากนี้แนวคิดการผลิตแบบ TPS เป็นแนวคิดการพัฒนาอย่างไม่มีที่สิ้นสุด ดังนั้นพนักงานจึงควรมีจิตสำนึกและตระหนักถึงความสูญเปล่าที่เกิดขึ้น การที่พนักงานจะมีจิตสำนึกได้นั้นต้องเริ่มจากการอบรม ปลูกฝัง ที่สำคัญควรมีการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้เกิดการขจัดความสูญเปล่าตามแนวคิดการผลิตแบบ TPS นอกจากนี้การร่วมมือร่วมใจของพนักงานในแต่ละส่วนงานจะส่งผลดีในภาพรวมอีกด้วย อย่างเช่นในแผนกตัวถังและสี ซึ่งประกอบด้วย 6 ชั้นตอนหากมีขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งมีความล่าช้าเนื่องจากความสูญเปล่าจากการรอคอย จะส่งผลกระทบต่อขั้นตอนถัดไปทันที และส่งผลต่อภาพรวม สุดท้ายจะส่งผลกระทบต่ออัตราการส่งมอบตามเวลาที่สัญญาในการรับรถ ดังนั้นพนักงานในแต่ละขั้นตอนจึงควรเอาใจใส่ในการขจัดความสูญเปล่าในงานที่ตนรับผิดชอบ เพื่อให้ในแต่ละขั้นตอนเกิดประสิทธิภาพสูงสุด 

อ่านเพิ่มเติม http://www.dpu.ac.th/dpurc/assets/uploads/magazine/wwhfsnwmfuowwkcg0c.pdf

 และได้มีโอกาสเห็นโครงการดีๆ ที่ท่านประธานสมชาย เหล่าสายเชื้อ ดังนี้ 

อจ.ตุ้ย