President's Award เป็นรางวัลที่บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด มอบให้กับผู้แทนจำหน่าย ซึ่งเรียกว่า DEP ("Dealer Evaluation Program") การประเมินผลการดำเนินงานของผู้แทนจำหน่าย
ทั้งนี้ ส่วนหนึ่งที่สำคัญของการได้รับรางวัลดังกล่าวข้างต้น คือ เรื่องของความพึงพอใจในการให้บริการกับลูกค้า (ที่มาใช้บริการ ณ ศูนย์บริการของโตโยต้า) และค่าคะแนนความพึงพอใจดังกล่าวเรียกว่า "CSI" (Customer Service Index) โดยค่า CSI จะถูกดำเนินการสำรวจโดยบริษัทกลางที่มีหลักวิชาการอันเที่ยงธรรม ซึ่งรับผิดชอบ คือ บริษัท J.D. Power (อ้างอิง 1)
ผู้แทนจำหน่ายรถยนต์โตโยต้าทั่วประเทศจะต้องดำเนินการให้บริการลูกค้าให้เกิดความประทับใจมากที่สุด โดยที่ บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด (Toyota Motor Thailand : TMT) ให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งโดยเฉพาะประเด็นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจประทับใจมากที่สุด โดยเบื้องต้นนั้น สามารถที่จะสรุป 8 จุดสัมผัส เพื่อบรรลุค่า CSI สูงสุด ดังนี้
1. นัดหมายตรงใจ
ผู้รับผิดชอบคือฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์อันเกี่ยวข้องกับการนัดหมายการจัดเวลาตามความต้องการของลูกค้าสอบถามลูกค้าว่าต้องการเครื่องดื่มอะไรเป็นพิเศษและอื่นๆ
2. ต้อนรับประทับใจ
ผู้รับผิดชอบคือพนักงานส่วนหน้าที่จะอำนวยความสะดวกในการขับรถเข้าออกของลูกค้าตลอดจนในเรื่องฝ่ายอาคารสถานที่สะดวกสำหรับการเข้าออกจอดรถในการใช้บริการ
3. บุคลิกโดนใจ
ผู้รับผิดชอบคือ SA โดยจะต้องมีมารยาทที่ดีการแต่งกายที่ดีกระตือรือร้นสอบถามลูกค้าที่มาใช้บริการยิ้มแย้มแจ่มใส
4. สะดวกสบายเพลิดเพลินใจ
ผู้เกี่ยวข้องมีหลายฝ่ายไม่ว่าจะเป็น Free bar ในการบริการเครื่องดื่มและอาหารว่าง แม่บ้านดูแลความสะอาดของพื้นที่ห้องพักลูกค้าห้องน้ำ และฝ่ายอาคารสถานที่ที่จะต้องอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของสายชาร์ทโทรศัพท์ระบบอินเตอร์เน็ต wifi บริการ
5. รับรู้ติดตาต้องใจ
ฝ่ายที่รับผิดชอบคือช่างซ่อม ซึ่งจะต้องรักษาระยะเวลาในการซ่อม การตรวจสอบวิเคราะห์ปัญหาให้ถูกต้องครบถ้วนไม่มีข้อผิดพลาดในการซ่อม
6. ล้างรถตรงใจ
ฝ่ายที่รับผิดชอบคือ Car spa จะต้องให้ความสำคัญในการล้างรถความสะอาดหลังการซ่อมในทุกส่วนของรถให้เป็นอย่างดีเหมือนกับเสมือนเป็นรถใหม่
7. อธิบายเข้าใจ
ฝ่ายที่เกี่ยวข้องคือ SA จะต้องทบทวนรายการซ่อมว่ามีรายการอะไรทำไมถึงต้องซ่อม รวมถึงรายการการซ่อมดังกล่าวมีค่าบริการเท่าไหร่และอธิบายเพิ่มเติมว่าค่าซ่อมดังกล่าวนั้นมีความเหมาะสมจำเป็นอย่างไร
8. ติดตามใส่ใจ
ฝ่ายที่เกี่ยวข้องคือลูกค้าสัมพันธ์จะต้องโทรติดตามหลังการซ่อมสอบถามความพึงพอใจในการใช้บริการ
2. ต้อนรับประทับใจ
ผู้รับผิดชอบคือพนักงานส่วนหน้าที่จะอำนวยความสะดวกในการขับรถเข้าออกของลูกค้าตลอดจนในเรื่องฝ่ายอาคารสถานที่สะดวกสำหรับการเข้าออกจอดรถในการใช้บริการ
3. บุคลิกโดนใจ
ผู้รับผิดชอบคือ SA โดยจะต้องมีมารยาทที่ดีการแต่งกายที่ดีกระตือรือร้นสอบถามลูกค้าที่มาใช้บริการยิ้มแย้มแจ่มใส
4. สะดวกสบายเพลิดเพลินใจ
ผู้เกี่ยวข้องมีหลายฝ่ายไม่ว่าจะเป็น Free bar ในการบริการเครื่องดื่มและอาหารว่าง แม่บ้านดูแลความสะอาดของพื้นที่ห้องพักลูกค้าห้องน้ำ และฝ่ายอาคารสถานที่ที่จะต้องอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของสายชาร์ทโทรศัพท์ระบบอินเตอร์เน็ต wifi บริการ
5. รับรู้ติดตาต้องใจ
ฝ่ายที่รับผิดชอบคือช่างซ่อม ซึ่งจะต้องรักษาระยะเวลาในการซ่อม การตรวจสอบวิเคราะห์ปัญหาให้ถูกต้องครบถ้วนไม่มีข้อผิดพลาดในการซ่อม
6. ล้างรถตรงใจ
ฝ่ายที่รับผิดชอบคือ Car spa จะต้องให้ความสำคัญในการล้างรถความสะอาดหลังการซ่อมในทุกส่วนของรถให้เป็นอย่างดีเหมือนกับเสมือนเป็นรถใหม่
7. อธิบายเข้าใจ
ฝ่ายที่เกี่ยวข้องคือ SA จะต้องทบทวนรายการซ่อมว่ามีรายการอะไรทำไมถึงต้องซ่อม รวมถึงรายการการซ่อมดังกล่าวมีค่าบริการเท่าไหร่และอธิบายเพิ่มเติมว่าค่าซ่อมดังกล่าวนั้นมีความเหมาะสมจำเป็นอย่างไร
8. ติดตามใส่ใจ
ฝ่ายที่เกี่ยวข้องคือลูกค้าสัมพันธ์จะต้องโทรติดตามหลังการซ่อมสอบถามความพึงพอใจในการใช้บริการ
แน่นอนว่าทั้ง 8 ประเด็นข้างต้น ผู้แทนจำหน่ายรถยนต์โตโยต้าจะต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษ
กล่าวสำหรับ บริษัท โตโยต้าดีเยี่ยม จำกัด ซึ่งเปิดดำเนินการให้บริการลูกค้ามาตั้งแต่ พ.ศ.2550 ได้รับรางวัล President's Award ติดต่อกันมาในทุกปี และประการสำคัญคือ ได้รับค่า CSI เป็นที่หนึ่งของประเทศ 7 ปี ด้วยกัน ดังตัวอย่างตามรูปภาพในการรับ President's Award ต่อไปนี้
จะเห็นว่า บริษัท โตโยต้าดีเยี่ยม จำกัด เปิดดำเนินการให้บริการมาเป็นเวลา 10 ปี ได้รับรางวัล President's Award อย่างต่อเนื่อง และที่สำคัญคือ ได้ค่า CSI เป็นที่หนึ่งของประเทศกว่า 7 ปี ย่อมแสดงให้เห็นแล้วว่า "โตโยต้าดีเยี่ยม เยี่ยมในการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างแท้จริง" (เพราะ ค่า CSI เป็นค่าระดับความพึงพอใจในการให้บริการลูกค้าที่เข้าซ่อมบำรุง ณ ศูนย์บริการโตโยต้าดีเยี่ยม) ดังนั้น ท่านลูกค้าที่ใช้รถยนต์โตโยต้าในพื้นที่จังหวัดอุบลราชธานีสามารถเลือกใช้บริการของโตโยต้าดีเยี่ยม โดยติดต่อผ่าน
และขอเชิญทุกท่านนำรถยนต์โตโยต้าไปใช้บริการได้ที่
โตโยต้าดีเยี่ยม
อจ.ตุ้ย
4 มกราคม 2561
